makalah pelayanan prima

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada pelanggan. Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Pengertian Pelayanan Prima

Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.[1] Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sementara itu pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.

Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan pelanggan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu penbakuan pelayanan yang baik.

Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung. Dapat disimpulkan dari pengertian diatas sebagai berikut[2] : adanya rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank, adanya komunikasi dengan nasabah, dan bertujuan untuk membantu menolong dan menyenangkan konsumen (nasabah) atau memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah modal servqual ( service quality). Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu[3] :

1.      Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya.

2.      Facilitating service adalah fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan.

3.      Supporting service merupakan pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak “pesaing”.

Dalam proses pelayanan ada tiga hal penting yang harus diperhatikaan yaitu :

1.      Penyedia layanan, adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan barang atau jasa.

2.      Penerima layanan, adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau pelanggan yang menerima layanan dari para penyedia layanan. Penerima layanan atau biasa disebut konsumen atau nasabah dapat dibedakan menjadi dua kelompok :

·         Konsumen internal, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produk barang sejak dari perencanaan sampai dengan pemasaran, penjualan dan pengadministrasian.

·         Konsumen eksternal, adalah semua orang yang berada diluar perusahaan, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari perusahaan.

3.      Jenis dan bentuk layanan, yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari beberapa macam yaitu :

·         Pemberian jasa-jasa

·         Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja

·         Layanan yang berkaitan dengan kedua-duanya.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada pelanggan.

Dalam etika pelayanan ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, yaitu :

1.      Tidak melakukan perbuatan tercela

2.      Memegang teguh amanah

3.      Menjaga nama baik bank dan nasabah

4.      Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral

5.      Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan

6.      Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar

7.      Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.

Cirri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah :

1.      Memiliki personil yang professional dan bermoral

2.      Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan

3.      Responsive (tanggap)

4.      Komunikatif

5.      Memiliki perilaku dan penampilan simpatik

6.      Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.

B.     Konsep Pelayanan Prima

Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability (pertanggung jawaban). Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

Perlu ditetapkan konsep diri dalam member pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah berupa :

1.      Sikap mental positif

Sikap mental ini merupakan landasan dalam melaksanakan interaksi dengan nasabah. Ada tujuh perwujudan dari sikap mental positif, yaitu keinginan untuk maju, belajar dari orang lain, terbuka dan menerima ide-ide baru, kritis, aktif bertanya dan diskusi, partisipasi dalam kegiatan, komitmen mau mencoba sampai sukses, dan cermat mencatat hal-hal penting.

2.      Orientasi kepuasan nasabah dan mengenal nasabah

Pencapaian kepuasan nasabah hanya dapat dicapai dengan adanya sinergi dalam perusahaan yang pada akhirnya pegawai dapat memberikan kepuasan yang berkesinambungan kepada nasabah yang akan memberikan keuntungan jangka panjang kepada stake holder dan selanjutnya pemilik perusahaan dapat meningkatkan kesejahteraan pegawainya.

3.      Penghayatan terhadap waktu

Sebagai pegawai perusahaan terkadang belum terdapat persepsi yang sama diantara para petugas mengenai waktu, sehingga tidak jarang kita bahwa terdapat pegawai yang masih menganggap remeh kepada nasabah, seolah-olah tidak menghargai waktu yang telah dikorbankan. Untuk itu perlu adanya persepsi yang sama terhadap waktu dalam kaitannya dalam pelayanan. Kunci kebehasilan pelayanan adalah bagaimana kita dapat membagi waktu-waktu tersebut bersama dengan nasabah dan menempatkan waktu tersebut sesuai dengan proporsinya masing-masing sehingga dapat memuaskan nasabah.

C.     Dasar-dasar Pelayanan Nasabah[4]

Agar pelayanan prima yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka seorang CS harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap CS telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Adapun dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami sebagai berikut :

1.      Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

2.      Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.

3.      Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal

4.      Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan

5.      Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

6.      Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya

7.      Jangan menyela atau memotong pembicaraan

8.      Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan

9.      Jika tidak sanggup dalam menangani permasalahan yang ada, minta bantuan

10.  Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

D.    Sikap Melayani Nasabah

Sikap yang kurang baik akan berpengaruh kepada hasil pelayanan yang diberiakan. Ada beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melaani nasabah :

1.      Beri kesempatan nasabah berbicara, maksudnya petugas cs memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya dan cs harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

2.      Dengarkan baik-baik, selama nasabah mengemukakan pendapatnya cs dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang kurang sopan.

3.      Jangan menyela pembicaraan, sebelum nasabah selesai berbicara cs tidak boleh memotong atau menyela pembicaraan.

4.      Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara, pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singakt, dan jelas.

5.      Jangan marah dan mudah tersinggung, cs jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen tinggi dan usahakan tetap sabar dalam melayaninya.

6.      Jangan mendebat nasabah, jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak dapat diterima oleh nasabah.

7.      Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang, emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan..

8.      Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya, sebaiknya cs tidak menangani tugas-tugas yang menjadi wewenangnya.

9.      Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah.

E.     Kualitas Pelayanan Jasa Bank

Ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu[5] :

1.      Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan (bank) dalam menunjukkan eksistensinya pada pelanggan.

2.      Kehandalan (reabillity), yaitu kemampuan perusahaan (bank) untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

3.      Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan bank untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik.

4.      Jaminan (assurance), yaitu kemampuan pegawai bank untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah pada bank.

5.      Empaty (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para nasabah dengan berupa memahami keinginan nasabah.

Kualitas pelayanan bank terbagi atas :

1.      Kualitas layanan internal

Factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal adalah :

·         Pola manajemen umum perusahaan

·         Penyediaan fasilitas pendukung

·         Pengembangan sumber daya manusia

·         Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja

·         Pola insentif

2.      Kualitas layanan eksternal

Kualitas layanan ditentukan oleh beberapa factor yaitu :

·         Yang berkaitan dengan penyediaan jasa

·         Yang berkaitan dengan penyediaan barang.

Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :

1.      Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama

2.      Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah

3.      Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku

4.      Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan

5.      Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

6.      Dan lain-lainnya.

BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN

pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak langsung.

Ada enam factor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability (pertanggung jawaban). pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

Ciri-ciri pelayanan perbankan yang professional adalah :

1.      Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama

2.      Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah

3.      Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku

4.      Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan

5.      Teliti, dapat melaksanakan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

6.      Dan lain-lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III. Jakarta: Pusat Bahasa. 2008.

Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank. Bandung : Linda Karya, 2006.

M Nur Rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta, 2010.

Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2005

---

[1] Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III. Jakarta: Pusat Bahasa. 2008, h 206

[2] Herry Achmad Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank. Bandung : Linda Karya, 2006, h. 108

[3] Sutopo dan Adi Suryanto. Pelayanan Prima, h. 14

[4] Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2005. h, 204

[5] Buchory dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank, h, 110-111